Après l’expérience client et l’expérience utilisateur, aujourd’hui ID’akt aborde un autre principe, celui de l’expérience employé (EX). Vous êtes expert en retail marketing et vous n’en avez pas encore entendu parler ? C’est normal. Il s’agit d’un concept RH moins connu mais tout aussi important que les deux premiers. Bien entendu, il y a un lien entre toutes ces notions que nous vous expliquons aujourd’hui dans notre blog.
Définition
Rappelez-vous, c’est ce que notre agence de retail marketing dit concernant l’expérience client : « La CX étudie l’interaction entre un client et une marque ; le but étant de fidéliser la clientèle… la CX se questionne sur la/les façon(s) de conserver ou de rendre encore plus fort le lien qui unit une marque à ses clients« . Pour l’expérience employé, c’est la même chose ! Sauf que là il s’agit d’un employé vis-à-vis de son entreprise.
Attention au mélange des appellations. En effet pour désigner l’expérience employé, on évoque aussi « l’expérience collaborateur » . Ainsi sur les réseaux sociaux, différents hashtags existent pour en parler : #ExperienceEmploye #ExperienceCollaborateur #EX… mais pas #CX qui reste la contraction de l’expérience client.
Intérêt de l’EX en retail marketing
L’expérience employé est adaptable dans n’importe quelle société. Mais quel est l’avantage pour une entreprise de la prendre en considération ? La réponse est assez simple en fait. Une bonne expérience employé renforce l’expérience client. C’est encore plus vrai pour les salariés en front office, c’est-à-dire en lien direct avec la clientèle. L’univers du retail est donc directement concerné par l’EX ! Pour en revenir aux intérêts de cette notion, definitions-marketing.com précise justement que : « Fidéliser et satisfaire les collaborateurs est alors considéré comme un premier moyen de fidéliser et satisfaire ses clients« . L’un ne va donc pas sans l’autre.
Utopie ?
Petite mise en garde, pas question de faire n’importe quoi. Il y a un risque de contre-productivité. Cela peut être assimilé à de l’hypocrisie par vos collaborateurs. En effet, si le discours managérial auprès des salariés en front office affirme qu’il faut « être à l’écoute, réactif, avoir le sourire » . Et qu’à l’inverse, lorsque l’employé se tourne vers sa hiérarchie, celui-ci rencontre de la rigidité, un manque de reconnaissance, de l’inertie… Le résultat peut être tout à fait désastreux.
Générations Y&Z
Ce n’est d’ailleurs pas Emmanuelle Duez, Fondatrice, The Boson Project et WoMen’Up (voir vidéo ci-dessous) qui nous contredira. L’expérience employé est justement en train de se modifier profondément depuis quelques années avec l’arrivée sur le marché du travail de la génération Y. Ces changements sont loin d’être finis, car après les Y… Il y a les Z : une génération qui n’a peur de rien !
