Telle une série -d’articles-, le blog d’ID’akt est fait de posts qui ont des liens entre eux. Par exemple, la semaine dernière, nous vous parlions de l’expérience utilisateur (UX). Il s’agit d’une notion évoquée pour la première fois par Donald Norman, professeur de sciences cognitives à l’Université de Californie, à l’occasion de la publication de son livre « The Design of Everyday Things » en 1988. Maintenant que le résumé des épisodes précédents est fait, nous pouvons mieux attaquer notre sujet du jour : l’ expérience client (CX). De quoi s’agit-il ? En quoi est-elle différente de l’expérience utilisateur ? Suivez le guide !
L’expérience client
L’ expérience client est aussi connue en français sous l’appellation d’expérience consommateur. La CX étudie l’interaction entre un client et une marque ; le but étant de fidéliser la clientèle. Là, on ne parle plus de design, mais de marketing. Alors que l’UX s’interroge sur la facilité d’utilisation d’un produit, la CX se questionne sur la/les façon(s) de conserver ou de rendre encore plus fort le lien qui unit une marque à ses clients.
Notre agence de conseil est spécialisée en merchandising mais pas que! Nous intervenons très régulièrement en amont sur de la conception de l’espace de vente, que nous modélisons en 3D. Le CX ou L’expérience client est déterminante dans le succès des projets que nous concevons : l’interaction du client au sein d’un point de vente est fondamentale dans la relation qui s’établi entre les 2.
Opposition ?
De là à opposer l’expérience utilisateur et l’ expérience client, il n’y a qu’un pas ! Un pas à ne pas franchir. En effet ces deux notions ne sont pas opposables, mais complémentaires. L’ expérience client, comme nous venons de le dire, se concentre sur la relation entre l’humain et la marque ou le point de vente. Tandis que l’expérience utilisateur analyse les différentes interactions possibles entre l’Homme et l’objet. En clair, l’un ne va pas sans l’autre.
Exemple
Apple, marque mondialement connue s’il en est, a toujours su concevoir des produits dont l’esprit est que la technologie doit s’adapter à l’humain. Il s’agit de produits dont l’UX est très fluide. Pourtant la CX de la marque à la pomme n’est pas oubliée pour autant. Lorsque qu’un nouveau produit de la marque est mis sur le marché, une nouvelle mise en scène est mise en place dans les Apple Store. Ainsi, le lancement se traduit par un nouveau show où les vendeurs d’un Apple Store sont présents en haie d’honneur pour accueillir -et féliciter- les premiers heureux clients détenteurs du dernier né de la marque. CQFD !
Cité en exemple, sachez qu’Apple peut aussi être un parfait contre-exemple de tout ce que nous venons de dire. Personne n’est jamais à l’abri d’une erreur, même les plus grands experts du genre. ID’akt vous en parle d’ailleurs la semaine prochaine.
