Rappelez-vous, juste avant le confinement, notre agence de stratégie retail vous disait que les points de vente devaient devenir des lieux de vie. Désormais il est temps ! En effet, l’état d’esprit des clients a quelque peu changé en quelques mois et les attentes sont réelles. Ainsi les retailers doivent s’adapter. Mais au-delà de cette adaptation nécessaire, il y a deux éléments que le e-commerce ne pourra jamais enlever au commerce physique : c’est le service et le conseil.
Améliorer l’expérience client
Il est tellement simple désormais de tout acheter en ligne que le point de vente physique peut avoir peur de disparaître. Mais c’est une peur qui selon nos experts en retail stratégie n’a pas de fondement. Pourquoi ? Parce qu’il suffit d’offrir une expérience client suffisamment qualitative et personnalisée pour que le consommateur se déplace. D’ailleurs selon Nicolas Latour : « aujourd’hui, l’expérience client est plus importante que le produit ou service lui-même » .
Comment améliorer l’UX* en point de vente ?
«C’est facile, il faut revenir au basique du commerce» explique Nathalie Violy : «cela repose sur l’accompagnement du client dans son acte d’achat. Pour ce faire, il faut remettre des salariés dans les linéaires pour le renseigner et le conseiller dans ses choix» . Elle va plus loin : «C’est même là, le véritable grand atout du retail physique. Sur internet, on peut tout à fait lire en détail une fiche technique. Mais cela ne vaudra jamais un bon vendeur ! Il connait forcément ses produits, les caractéristiques de chacun et sera aussi à l’écoute de la personne qu’il a en face de lui. Dans la découverte des attentes de son interlocuteur, il saura décrypter le besoin, pourra aiguiller l’acquéreur et argumenter en partageant avec lui son expérience du produit» .
Faut-il pour cela remettre de l’humain dans les points de vente !
Chacun d’entre nous avons eu, un jour, comme consommateur, une expérience désastreuse sur le plan de l’UX… Nous ne citerons pas nom !
Des exemples à suivre
Dans cette logique, certaines enseignes tirent leur épingle du jeu et ne connaissent pas de ralentissement de leur activité. Ce sont celles que l’on site systématiquement pour leur service client, leur conseil, et leur nombre conséquents de vendeurs en rayon… Des vendeurs qui sont aussi, pour beaucoup, experts des produits qu’ils proposent.
Notre agence de retail stratégie à Lyon pourrait notamment vous citer Apple, Darty, LDLC, Leroy Merlin, Nespresso… et bien d’autres !
Commerce vs e-Commerce ?
Il ne faut pas pour autant opposer commerce en ligne et commerce physique. Là-dessus, nous pensons que ce serait une grave erreur. D’ailleurs, comme le fait remarquer Nathalie Violy : « ce sont toutes des enseignes qui ont un site marchand ! Mais Elles ont néanmoins misé en plus sur l’expertise de leur équipe de vente en retail » .
*UX : User Experience (experience consommateur)
