L’expérience client prend de nos jours une importance capitale. Au sein de notre agence de conseil en merchandising, nous en sommes déjà convaincus. Mais si de votre côté vous en doutez, pour mieux vous en convaincre, nous relayons aujourd’hui les propos de Nicolas Latour, expert de la CX. Son avis tranché sur la question nous séduit au plus haut point… Et vous allez comprendre pourquoi.
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L’ère du business de l’expérience
Lors d’une récente conférence (voir vidéo ci-dessous) Nicolas Latour affirme que le client est « BIOPRAU : Bavard, Impatient, Omniscient, Partageur, Responsable, Autonome et Unique » . Dans un contexte, avec le digital, où il y a toujours plus d’outils, de plateformes et avec toujours plus de contenus et de services : « il n’a jamais été aussi facile de consommer. On rentre finalement dans une ère de plus en plus saturée de contenus. C’est l’ère du business de l’expérience. L’expérience d’achat devient plus importante que le produit ou le service acheté lui-même » .
Réduire le gap de l’expérience client
80% des marques pensent qu’elles délivrent une expérience client mémorable. Pourtant, interrogés sur la question, seuls 8% des clients sont d’accord. Il faut donc réduire ce gap ! Comment ? Selon Nicolas Latour, il faut « faciliter la vie du consommateur » . Cela passe aussi par un renouveau au sein de l’entreprise. « Du Président au tout nouvel employé en fait, nous sommes tous finalement des stewarts de l’expérience » .
La CX au profit de votre image de marque
« Si vous êtes en mesure de délivrer la bonne expérience : vous allez transformer votre consommateur en ambassadeur. Votre marque est ce que les gens disent d’elle quand vous n’êtes pas dans la même pièce ! Ne regardez pas les boutiques à côté de la vôtre. Ne regardez pas les autres enseignes… Mais regardez ce que proposent vos véritables concurrents qui ont créé des nouveaux standards de consommation. Des nouveaux modes, des nouveaux usages » . Nicolas Latour pense à AirBnB, Netflix, Spotify, Uber.
E-conférence sur l’expérience client
Au-delà d’être d’accord avec Nicolas Latour, notre agence de conseil en merchandising est aussi partie prenante dans l’importance actuelle de la CX en retail. En effet, Nathalie notre ID’aktrice en chef participe au e-Congrès de MSD Santé Animale du 11 au 16 mars. Elle anime une conférence sur : « l’expérience client : les enjeux de demain pour l’entreprise vétérinaire » . Rappelez-vous, pour concevoir une clinique vétérinaire, il faut prendre en compte le confort du propriétaire et de son animal… Mais aussi de l’équipe soignante. C’est d’ailleurs ce qu’a réalisé l’équipe de notre agence de conseil en merchandising pour la clinique vétérinaire Agora !
Bienvenu.e.s dans l'ère du business de l'expérience : ce qui compte avant tout, c'est l'expérience, c'est d'être considéré.e, bien plus que le produit ou le service acheté #retail #experiencebusiness #customerexperience @whosnextdotcom @FFPAPF @PRWOfficial pic.twitter.com/JQnNbYspcj
— Nicolas Latour (@nicolaslatour) January 26, 2019
