Les 8 semaines de confinement que nous venons de vivre en France ont lourdement impacté certains secteurs du retail. Parfois à la hausse, mais aussi à la baisse. Pour un déconfinement réussi, il faut le préparer à l’avance. Pour cela, notre agence de merchandising à côté de Lyon a animé durant 2 semaines consécutives des web-conférences. Aujourd’hui, ID’akt vous offre bref un résumé.
Photo de Filip Bunkens sur Unsplash
Les web-conférences de ID’akt
Nos 3 web-conférences se sont déroulées les 28 avril, 30 avril et 04 mai. Nathalie Violy y aborde 4 thèmes principaux :
- L’aménagement vos établissements.
- La sécurité de vos équipes.
- La sécurité de vos clients.
- La communication auprès de vos clients.
Après le pot au noir qu’a représenté le confinement pour les entrepreneurs, il est grand temps de se pencher sur le déconfinement. Afin que ce dernier ne soit pas synonyme de « double peine », il faut notamment que le consommateur revienne. Et pour cela il a besoin de se sentir en sécurité. Ainsi ce 3e article de notre dossier porte sur la sécurité de vos clients.
Des clients de toutes sortes !
Il n’y a pas un client type… Mais plusieurs typologies, plusieurs profils de clients :
Les insouciants
Ils sont facilement reconnaissables car ils n’appliquent pas les précautions d’usage (la distanciation, le port du masque…).
- Ils minimisent l’impact de leur comportement et revendiquent leurs droits et leur liberté.
- Enfin, ils n’ont pas conscience du danger.
Les septiques
Plus discrets, ils comprennent les mesures de sécurité et les appliquent sans pour autant être convaincu de leur efficacité.
Les angoissés
- Ils pensent que les mesures de sécurité n’empêchent pas la contamination et craignent les autres clients.
- Ils préfèrent ne pas prendre le risque de sortir et choisiront les solutions alternatives de consommation pour éviter tout contact.
Les prudents
- Ils comprennent les mesures de sécurité, les appliquent et les respectent.
- Ces clients sont sensibles à ce que vous mettrez en place.
Bien entendu il ne faut pas en délaisser un genre au profit des autres. Au contraire, notre agence de merchandising à côté Lyon vous recommande des actions qui visent à tous les satisfaire. Mieux, à les rassurer ! Cela doit d’ailleurs être votre dénominateur commun.
Mais vous l’aurez compris, il ne va pas être simple de répondre à tous les comportements.
Nos 10 recommandations
- 1/ N’hésitez pas à proposez une amplitude élargie des horaires. Par exemple, pour les restaurants : service de 11h45 à 14h30 (pour avoir 2 à 3 services et pouvoir désinfecter entre 2 dressages).
- 2/ Organisez la file d’attente extérieure : marquage au sol, panneau d’information si nécessaire.
- 3/ Certains de vos clients sont plus en danger que les autres face au virus. Il faut donc une attention particulière pour ces personnes dites “fragiles” (les plus de 65 ans, personnes handicapées, femmes enceintes, …). Réservez-leur des créneaux horaires spécifiques… Certaines enseignes n’ont d’ailleurs pas attendu le Covid-19 pour le faire.
- 4/ Selon votre activité, vous pouvez donner des RDV pour mieux gérer le flux client et limiter le nombre de clients simultanément présents dans le magasin.
- 5/ A l’arrivée des clients, proposez :
– Une désinfection des mains mais également une désinfection du portable (objet que nous avons toujours en main) avec lingettes désinfectantes.
– Si vous envisagez la désinfection des chaussures, plusieurs pistes sont possibles. Proposez des sur-chaussures / imbibez votre paillasson de solution désinfectante / ou appliquez un spray désinfectant appliqué sur les semelles. - 6/ Imposez systématiquement le port du masque lorsque le client pénètre dans votre établissement.
Dans quelques semaines, ces produits pourront être personnalisés avec un design original ou à l’effigie de votre marque. Et oui, le masque peut devenir un accessoire de mode ou de pub ! - 7/ Les gens auront le réflexe de toucher le produit : proposez des distributeurs de gel à plusieurs endroits sur leur parcours.
- 8/ Privilégiez le règlement par carte sans contact (e plafond est augmenté depuis le 11 mai). S’il n’est pas possible d’utiliser le paiement sans contact, pensez à nettoyer et désinfecter le terminal de paiement après chaque utilisation.
- 9/ Affichez les « bonnes pratiques » auprès de votre clientèle pour faire leurs courses en toute sécurité.
- 10/ Pensez à la mise en place d’un click & collect. C’est une solution intéressante, à la fois pour rassurer le client mais aussi pour limiter le flux de visiteurs en magasin. Si possible, prévoyez un comptoir spécifique pour ce type de commandes, à l’entrée du magasin.
Demandes spécifiques
Il s’agit là de préconisations d’ordre général. Toutefois si vous avez des demandes spécifiques, n’hésitez pas à nous contacter.
Sources
Tout en étant d’ordre général, ces préconisations sont le fruit de recherches approfondies. En effet notre agence de merchandising à côté Lyon se base sur les recommandations de l’ANSES, l’INRS, la SNGTV, le Ministère de l’Agriculture et de l’Alimentation. Au-delà, nous avons aussi sollicité l’avis de plusieurs experts comme Joseph Cantatore, Olivier Dauvers et Pierre Mathevet.
En guise d’inspiration, nous avons trouvé cet exemple atypique… voire même romantique :
