L’expérience client est aujourd’hui plus importante que le produit ou service vendu. Dans un contexte où les malls ferment les uns après les autres aux USA… Et qu’il y a déjà des signes avant-coureurs en France. Notre agence de merchandising de Lyon s’interroge sur le devenir de l’expérience client dans ces temples de la consommation.
Photo de Viktor Bystrov sur Unsplash
Les pros du secteur parlent !
Pour mieux répondre à cette question, ID’akt a trouvé une vidéo dans laquelle plusieurs acteurs du secteur livrent leur vision. (voir ci-dessous)
Avoir une raison d’y aller
Si « l’expérience client est centrale aujourd’hui, elle le sera encore plus demain. Aujourd’hui on ne se déplace pas dans un lieu physique si on ne trouve pas ce qu’on trouve dans une expérience digitale » selon Barthélémy Doat -DG chez Klepierre-.
Emotions et événements
Pour Bastien Leal -Directeur Marketing et Communication chez Hammerson France- : « les gens viendront pour vivre des événements, une expérience et des émotions… Tout ce qu’ils ne peuvent retrouver en ligne » .
Devenir un média
Anne-Sophie Sancerre -DG Retail France chez Unibail Rodamco Wesfield- affirme que le centre commercial va devenir « un média ». Il va ainsi permettre au client de découvrir plein de nouvelles choses… Comme il pourrait le découvrir via la télévision ou la radio.
Place à l’expérentiel !
Jacques Ehrmann -Président du Conseil National des Centres Commerciaux- précise le contexte actuel. « Aujourd’hui on sort d’une période d’hyper-consommation » . Il va même plus loin : « on commence à se désintoxiquer de ça et à revenir à une consommation plus qualitative ». Le consommateur se tourne vers « plus de sens, plus de perception, plus d’aspirations… On est vraiment dans l’expérentiel ! » .
Créer du lien
Antoine Frey -PDG de Frey- pense que « l’expérience client dans le centre commercial de demain, c’est avant tout la création de lien social » .
Une question pas si simple
Olivier Mourrain -DG chez Wereldhave France- rappelle que c’est une question essentielle car « c’est très compliqué de faire venir des gens dans un centre commercial. Il y a des dizaines de raisons pour ne pas venir !« .
Mais il y a de l’espoir ! En effet, rappelez-vous, notre agence de merchandising de Lyon vous a déjà parlé des centres commerciaux qui ont su se réinventer à travers le monde… Et cela passe évidemment par le renouvellement de l’expérience client !
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