Quand il est question de stratégie merchandising, l’expérience client est une notion qu’il faut toujours prendre en compte. La semaine dernière justement, ID’akt mettait en lumière dans cet article un livre blanc publié par l’agence Mood Media sur « l’évolution de l’expérience client, en point de vente, de 1800 à 2050 ». Si la semaine dernière, nous regardions dans le rétroviseur de la CX, aujourd’hui nous nous tournons vers le futur. De quoi sera faite l’expérience client de 2050 ? Réponses maintenant !
9 milliards d’être humains… et moi, et moi, et moi
C’est Valentina Candeloro, Directrice Marketing Internationale chez Mood Media qui le dit : « L’expérience client est au cœur des problématiques des marques et des points de vente d’hier comme d’aujourd’hui… À l’heure d’une digitalisation galopante, quels sera le magasin de demain ?« . Sachant que la tendance est à l’individualisation de l’expérience client, comment y arriver en 2050 alors que nous serons 9 milliards ? Bref, si le livre blanc n’apporte que des hypothèses, les facteurs à prendre en compte sont biens réels !
Une consommation plus responsable
L’expérience client de 2050 sera bien entendu réalisée avec des technologies « qui n’existent pas encore« . Toutefois certains facteurs semblent se démarquer comme la relocalisation de la production qui se fera à petite échelle. Ceci afin de rendre la consommation plus responsable. Ainsi le format des points de vente devrait se réduire pour proposer « une offre plus adaptée à une cible locale et à ses besoins directs« .
Le paiement
La carte bleue vit peut-être ses dernières années. Le paiement par application devrait s’étendre. Au même moment, les files d’attente pour un règlement en caisse vont disparaître puisqu’elles auront été supprimées. Des caisses en moins c’est surtout de la place pour des linéaires en plus. Bel exemple d’une bonne stratégie merchandising, non ? Le livre blanc fait aussi le pari de la digitalisation du ticket de caisse.
Côté tarif, il sera difficile de comparer car il n’y aura plus de prix unique. Le prix affiché sera le résultat d’un algorithme qui prendra en compte la fidélité du client mais aussi sa CSP, son âge, sa fréquentation du point de vente, ses goûts. En clair le tarif ne sera jamais le même pour tous !
Une expérience sensorielle
Après le big data, place à la feel data ! Toujours grâce à un algorithme qui cette fois mesurera la sudation, les réactions du système nerveux ou le regard face à une odeur, un son ou visuel, les magasins proposeront des ambiances adaptées à chaque client. La réalité augmentée et virtuelle seront aussi de la partie pour renforcer ce voyage émotionnel.
Et comme il sera question d’une CX sur-mesure : les vendeurs seront holographiques et pourront accueillir et apporter un conseil personnalisé aux clients 7 jours/7 et 24 heures/24.
Tout ça semble encore si irréel pour l’instant… mais rappelez-vous, nous ne sommes -seulement- en 2018 ! Alors d’ici 2050, il est normal que la stratégie merchandising des points de vente aura évolué.
