Dans un réseau national, garantir la cohérence de l’expérience en point de vente est un enjeu stratégique majeur.
Lorsque plusieurs concepts coexistent et que les pratiques merchandising varient d’un centre à l’autre, la lisibilité de l’offre devient un véritable levier de performance.
Le réseau mutualiste d’optique et d’audition Écouter Voir a souhaité structurer sa démarche afin de renforcer la cohérence de son expérience client et d’aligner la stratégie d’enseigne avec la réalité du terrain.
Sa Directrice Marketing revient sur cette collaboration menée avec ID’akt et partage les enseignements clés du projet.
Pouvez-vous nous présenter en quelques mots votre entreprise et votre rôle ?
« Je suis Directrice marketing chez Écouter Voir, un réseau d’optique et d’audition mutualiste. Parmi mes différentes missions, je travaille notamment sur l’expérience en point de vente et sur la manière de rendre nos centres plus attractifs et plus lisibles pour nos clients tout en simplifiant le travail quotidien des opticiens et audioprothésistes. J’accompagne ainsi les équipes dans la construction d’une expérience cohérente et différenciante, tout en veillant à l’alignement entre la stratégie de d’enseigne et la réalité du terrain. »
Dans quel contexte avez-vous rencontré ID’akt ? Quel était votre besoin ?
« Nous faisions face à un manque de lisibilité de l’offre pour nos clients, lié notamment à la coexistence de plusieurs concepts de centres et à des pratiques merchandising parfois hétérogènes. Nous avions besoin de mieux structurer la mise en avant des produits, de clarifier les parcours dans nos centres et de renforcer l’expression de notre identité de marque. L’objectif était d’apporter plus de cohérence visuelle avec plus de communication et une meilleure mise en avant de nos produits avec une segmentation de l’offre, tout en donnant aux équipes des repères simples et applicables au quotidien. »
Pourquoi avez-vous choisi de vous faire accompagner ?
« Nous avions besoin d’avancer rapidement et de nous appuyer sur une expertise forte pour structurer notre démarche. Faire appel à un partenaire externe s’est donc imposé comme une évidence, et ID’akt nous a très vite démontré la qualité de son accompagnement ainsi que sa compréhension de nos enjeux. »
Comment fonctionnez-vous ensemble ?
« Nous avons construit une véritable relation de confiance, avec un travail main dans la main tout au long du projet. Les équipes d’ID’akt ont eu accès à nos données chiffrées afin de nourrir leurs analyses et d’objectiver les recommandations. Au-delà des workshops, il y a eu un important travail terrain, avec des déplacements dans nos centres pour observer, échanger avec les clients et recueillir les retours des opticiens et audioprothésistes. Cela a permis d’ancrer la démarche dans la réalité opérationnelle du réseau.
Nous avons bénéficié d’un véritable accompagnement de Nathalie et de son équipe, avec une présence à chaque étape clé : animation des ateliers, restitution des analyses et participation aux présentations des résultats auprès des différentes instances. Ce projet a été pensé comme un projet d’enseigne à part entière, avec une attention constante portée aux clients comme aux collaborateurs. »
En quoi cette collaboration est-elle bénéfique pour vous, vos équipes et votre entreprise ?
« Cette collaboration nous a permis de mieux connaître nos clients et leurs attentes, grâce au travail d’analyse et aux immersions terrain réalisées pendant le projet. Elle a également favorisé un véritable partage entre les équipes siège et les équipes terrain, créant des liens forts et une meilleure compréhension des enjeux de chacun. Nous avons réussi à sensibiliser l’ensemble des acteurs du réseau, à les embarquer progressivement et à favoriser une réelle et belle adhésion autour du merchandising. Au final, nous avons gagné en clarté, en efficacité et en temps dans la mise en œuvre. »
Quelle est selon vous la valeur ajoutée de ID’akt pour un groupe comme le vôtre ?
« Au-delà de leur agilité et de leur flexibilité, ID’akt apporte une véritable capacité à structurer la réflexion tout en restant très proche des réalités terrain. Leur force réside dans l’équilibre entre vision stratégique et approche opérationnelle : ils ne se contentent pas de recommander, ils construisent avec les équipes des solutions concrètes, adaptées à l’organisation et aux contraintes du réseau. Leur expertise merchandising, associée à une forte culture du retail et de l’expérience client, nous a permis de prendre des décisions éclairées et durables. C’est un partenaire capable de challenger avec justesse, tout en fédérant les acteurs autour d’un projet commun et en donnant une réelle dynamique collective. »
Avez-vous un point, une anecdote à ajouter ?
« Au début du projet, nous avions le sentiment de partir de très loin, avec des pratiques très différentes d’un centre à l’autre. Petit à petit, grâce au travail collectif, nous avons réussi à embarquer le réseau et à créer une dynamique positive. Aujourd’hui, ce projet est devenu un vrai sujet fédérateur, porté par les équipes elles-mêmes.Ce projet illustre un point essentiel dans la transformation des réseaux retail : le merchandising ne se décrète pas, il se construit collectivement. En combinant vision stratégique, analyse des données et immersion terrain, la démarche a permis de créer une dynamique fédératrice, durable et alignée avec les enjeux opérationnels du réseau.
Au-delà de la structuration des pratiques, c’est une culture commune de l’expérience en point de vente qui s’est progressivement installée. Parce qu’un réseau plus lisible et plus cohérent est avant tout un réseau embarqué. »
